Бдительные нижегородцы в прошедшие новогодние праздники помогли стражам порядка задержать более 20 пьяных водителей, сообщив о них по телефону: 112. За этими тремя цифрами «скрывается» Центр обработки вызовов, действующий в регионе почти 6 лет. Эта организация по единому номеру принимает звонки от граждан, адресованные экстренным службам — полиции, скорой помощи, пожарным и т.д. Пик сообщений, естественно, приходится на продолжительные праздничные дни. Куда чаще всего обращались за помощью нижегородцы в первые долгие каникулы наступившего года и какое максимальное количество вызовов может обработать один оператор, в интервью ИА «В городе N» рассказал начальник отдела Центра обработки вызовов системы «112» Сергей Бучацкий.
Сергей Вадимович, о чем чаще всего сообщают горожане в первые нерабочие дни января, набирая на телефоне цифры 112?
Наибольшее количество вызовов обычно приходится на скорую помощь. В этом году за праздники диспетчеры центра получили более 13 тысяч таких звонков. В период праздников также увеличивается количество вызовов в полицию — до 5,4 тысяч. Зачастую, к сожалению, это связано с распитием алкогольных напитков. В целом с 31 декабря 2022 года по 8 января 2023 года диспетчеры приняли более 49 тысяч вызовов.
Сколько лет функционирует в Нижегородской области Центр обработки вызовов? Можно ли сказать, что он задействован на полную мощность или есть еще скрытые резервы?
Центр начал принимать реальные вызовы с 6 февраля 2017 года. С этого дня подключили Нижний Новгород. 14 июня 2017 года подключили шесть северных районов. Мы называем их два «В», два «Т» и два «Ш»: Ветлужский, Варнавинский, Тонконский, Тоншаевский, Шарангский и Шахунский. С 1 ноября 2017 года принимаем вызовы со всего региона.
Кстати, почему именно «112», а не какое-нибудь другое сочетание цифр?
Выбраны те, что идут первыми на телефоне для удобства набора номера в темноте или условиях задымления. Они легко запоминаются.
Сколько сотрудников в Центре? Как устроен рабочий день? Какие критерии существуют для отбора сотрудников и какими навыками они должны обладать, прежде всего?
В 2017 году мы начинали с семью операторами в смену. Постепенно, с увеличением количества вызовов, довели численность операторов до 19-и. В каждой смене есть штатный психолог и переводчик. Режим работы — сутки к трем (сутки работают — трое суток отдыхают). При отборе сотрудников мы учитываем, в первую очередь, стрессоустойчивость и навыки работы с компьютером.
Фиксируются ли Центром рекорды по вызовам: в день, в неделю, в месяц? Часто ли случаются дни относительного «затишья»?
В среднем за сутки мы принимаем от 4500 до 5000 вызовов. Один оператор — от 300 до 350 вызовов. Максимальное количество звонков, принятых одним оператором — 800. Это было при массовом отключении электроэнергии.
За какой помощью нижегородцы обращаются чаще всего: полиции, пожарных, медиков, газовщиков? Какие услуги или специалисты менее востребованы у граждан?
Как я уже отмечал, наибольшее количество вызовов поступает за помощью врачей. Конкуренцию им могут составить только массовые отключения по системе ЖКХ. Меньше всего звонков — в газовую службу. Надеюсь, это потому, что все хорошо работает, и лишь изредка требуется экстренное вмешательство.
Сколько времени в среднем уходит у оператора на обработку вызова? Каков процент отказов, поскольку звонок, скажем так, не по адресу?
В среднем на обработку одного вызова оператор должен тратить не более 75 секунд. Ложные вызовы или ошибочные сильно мешают оказывать помощь тем, кому она очень нужна в данный момент. В 2017 году мы начинали свою работу с 55% ложных вызовов. Ежегодно этот показатель снижался, и в 2022 году стал всего 36,6% ошибочных звонков. Люди постепенно привыкают пользоваться номером «112» по назначению.
Часто ли за помощью в Центр обращаются нижегородцы с ограниченными возможностями по речи или слуху, и как происходит с ними коммуникация?
Такие заявители нечасто пользуются номером «112». Но мы проводим встречи с представителями обществ глухих и слепых. Объясняем наши возможности, как правильно обратиться и получить помощь. Конечно же, обучаем своих сотрудников. Мы принимаем не только звонки, но и смс-сообщения.
Для людей, которые имеют ограничения по зрению, необходимо заранее запрограммировать в телефонном аппарате кнопку быстрого набора номера «112». Также важно знать телефонный номер, на который сможет перезвонить оператор в случае необходимости.
Для людей с нарушением слуха в своем SMS-сообщении на номер «112» необходимо в начале написать фразу «Я ГЛУХОЙ» для дальнейшего взаимодействия с оператором. Далее нужно коротко написать ФИО, возраст (если требуется медицинская помощь), подробный адрес, что случилось, кто откроет дверь (в случае выезда специалистов на дом).
Какой совет вы, как эксперт, дали бы человеку, перед тем, как он собирается позвонить по номеру 112?
Главное не паниковать, говорить разборчиво и отвечать на вопросы оператора. Чем быстрее и точнее вы сообщите адрес и повод обращения, тем быстрее прибудет помощь.
