Эксперт по защите репутации рассказал об алгоритме работы своей компании по удалению негатива от обращения клиента до достижения результата.
Проверенный факт: удалить нежелательную информацию в интернете можно по закону. Но почему тогда не у всех это получается? Как водится, знаний законодательства или технических умений недостаточно — нужно продумывать шаги наперёд и просчитывать возможные ответы соперника. Как в шахматах. О них и поговорим.
Ход первый. Общая оценка ситуации
Формально первый ход — это ещё не ход, это подготовка к партии против клеветы. Специалисты агентства «Кулак Фемиды» изучают ситуацию и выясняют причины, почему клиенту хочется удалить ту или иную информацию, собирают данные и документы, которые позволят понять проблему и окунуться в проект. Не подготовиться — то же самое, что «играть с листа», т. е. разыгрывать незнакомый дебют сразу на соревнованиях. Шансы на успех при таком раскладе ощутимо снижаются, а этого допустить нельзя.
Тщательный анализ позволяет не только предельно точно спрогнозировать результат работы, но и сформировать пул методов, которые максимально действенны в текущей ситуации.
Важно понимать, что на этом этапе специалист может отказаться от сотрудничества. Это может быть в случае кардинально неверных самостоятельных действий клиента, которые привели к катастрофическим проблемам, эскалации конфликта и т. п.
Ход второй. Официальный старт
На этом этапе решаются формальные вопросы с клиентом. Необходимо согласовать множество условий, а именно:
• доступный бюджет на удаление;
• сроки выполнения;
• договор;
• сроки гарантии;
• недопустимые решения (например, клиент может быть не готов идти в суд).
Результатом этого хода становится официально подписанный договор. С этого момента подготовка заканчивается, пора начинать.
Ход третий. Детальное изучение противника и поля боя
Если первым ходом эксперт в общем оценивает обстановку, то третий — детальное изучение всех аспектов будущей работы. Каждый пост, каждую статью на удаление оценивают, составляя на материал небольшое досье. В него входит:
• описание публикации с информацией по ресурсу (были ли случаи удаления информации, какими способами этого добились);
• технические данные по сайту размещения (кто из хостинговых компаний обслуживает, какой юрисдикции подчиняются и т. п.);
• возможная цель создания материала (проплаченный ли это негатив или публикация из мести от бывшего сотрудника или обиженного клиента);
• эмоциональный портрет автора, причина недовольства.
Особенно скрупулёзно рассматривается откровенная клевета. Если её размещают конкуренты, то с мотивацией всё ясно. Но если человек случайный? Тогда необходимо найти причины и узнать цели автора, чтобы понять, стоит ли выходить с ним на контакт.
Ход четвёртый. Разработка стратегии
Зная противника, легко определить стратегию, а значит, и отобрать инструментарий для реализации задачи. Существует значительный пул инструментов, которые можно использовать при работе с репутацией. И для каждого случая подбираются на экспертный взгляд наиболее эффективные варианты.
Ход пятый. Дармовой заезд
Дармовым заездом шахматисты называют атаку без жертв и риска. Такой подход отлично соответствует главному правилу агентства «Кулак Фемиды», которое гласит: «Не навреди». Поэтому до работы с материалом заказчика методы воздействия на администратора или автора тщательно тестируются.
Как это проходит:
1. На сайте рандомно выбираются несколько спорных постов (необязательно даже похожие на тот, что заказан к удалению).
2. На каждом отдельном материале реализуется один из возможных вариантов воздействия на владельца сайта.
3. Отсматривается реакция на каждый метод. Так становится ясно, какие методы работают, а какие — вызывают негативную реакцию.
Звучит немного абстрактно? Приведём пример:
Есть клиент, желающий удалить статью про хомяков с сайта по суду. Берём статью про котят того же автора, пишем досудебную претензию, отправляем. Автор от злости размещает эту же статью про котят на десятке других сайтов. Вывод? Обращаться в суд нельзя, будет только хуже. С одного сайта текст по суду удалим, с другими придётся судиться отдельно.
Учитывая, что автор может бесконечное количество раз размещать статью где угодно, стратегия провальная. Отказываемся от неё. При этом статья про хомяков всё ещё осталась на сайте, но на других ресурсах не появилась, т. е. клиент дополнительных репутационных издержек не понёс.
Ход шестой. Ничья в кармане
После проведения тестов обычно удается определить идеальное решение проблемы. Можно наконец-то взяться за материал заказчика. Применяем подходящий метод, например:
• если администратор осознал неправоту и нарушение закона в своих записях, испугался досудебной претензии и удалил предыдущую статью, спустя время пишем претензию и по поводу нужной;
• если в беседе с админом выяснилось, что он, что называется, «свой парень», земляк или вообще однокурсник, просим об одолжении;
• если негатив разместил отходчивый клиент, готовый удалить плохой отзыв взамен устранения недостатков, предлагаем ему устранить эти самые недостатки.
Примеры выше работают при идеальных условиях и лишь указывают на возможные варианты партии, ведь каждый ход соперника меняет твой собственный последующий ход и стратегию в целом. Поэтому досудебная претензия и переговоры с администраторами не единственные возможные дебюты в нашей партии.
После этого партия фактически завершена — остались формальности.
Ход седьмой. Мат
Последним ходом ставим мат, завершаем поединок и отчитываемся клиенту. Работаем официально, поэтому подписываем акты выполненных работ, обмениваемся оригиналами и получаем оплату.
Вместо выводов
Правильная стратегия — основа успеха. Если каждый ход просчитан заранее, то противник (в нашем случае — негатив в интернете) просто обречён на поражение. Но нужно тщательно продумывать все мелочи, иначе можно не удалить информацию, а поспособствовать её распространению. Так что не стоит действовать самостоятельно. Эксперты по защите репутации из агентства плотно сотрудничают с юристами, техническими специалистами, психологами, чтобы решить ваши проблемы без потерь.
«Кулак Фемиды» — вот кто поможет справиться с негативом о вас в интернете. Мы знаем, когда и как лучше действовать, умеем находить подходы к людям.
И пользуемся мы не только общеизвестными методами, но и своими сверхсекретными разработками.
