Бизнес-путешествие по отелям России удалось совершить нижегородской компании EVENT MAKE.
Оно состоялось в рамках программы AMAKS HOTEL UNIVERSITY, которая проводится в разных городах страны на территории отелей сети AMAKS GRAND HOTELS. Подобные бизнес-путешествия дают возможность руководителям и специалистам отелей - участников программы - на практике познакомиться с работой современных гостиничных комплексов, имеющих лучшие показатели. Рассказывает исполнительный директор EVENT MAKE Клара ЕРМАКОВА.
Где были
Мы побывали в Воронеже, Усть-Качке (Пермский край) и Владимире, где стали слушателями образовательного модуля “Как стать эффективным руководителем (Управление трудовыми ресурсами. Тайм-менеджмент. Конфликтология. Управление стрессом)”.
Что понравилось
Во Владимире туристам нравятся купеческие улочки с ресторанчиками русской кухни. Там множество сувенирных лавок и художественных галерей. Нас поразило еще и то, что в городе нет уже привычного глазу русского человека “Макдоналдса” и... какая дисциплина на дорогах! Очень строгие сотрудники ДПС штрафуют всех — и водителей, и пешеходов. Скидок нет даже для гостей города. Мы тоже поплатились за незнание правил нерегулируемого пешеходного перехода. Зато порадовались идеальному порядку на здешних улицах.
Где жили. Как нас принимали
Нас принимал крупнейший отель во Владимирской области — “АМАКС Золотое кольцо”. Красивое 15-этажное здание смотрится современно и стильно. Отель расположен в 15 минутах езды от исторического и делового центра Владимира, соответствует категории 3 звезды. В одноместных и двухместных номерах класса “Стандарт”, “Бизнес” и “Студия”, а также в двухкомнатных люксах может одновременно разместиться более 400 гостей. Здесь созданы все условия как для организации деловых встреч, конференций, семинаров, конгрессов, так и для проведения различных развлекательных и корпоративных мероприятий.
Это отель со своей “длинной” историей. Его строили еще к Олимпиаде-80. В срок объект сдан не был, стройку заморозили. Через 15 лет ее все же решили достроить. Вложили минимальное количество средств, и гостиница получилась формата “ночлежка”. Она оставалась в таком виде до прихода АМАКС. АМАКС Гранд Хотелс управляет гостиницей уже более трех лет. Были потрачены колоссальные бюджеты не только на реконструкцию, ремонт, отделку, но и на перепозиционирование отеля. Сейчас эта гостиница считается очень достойной и уважаемой. А АМАКС уже вернул вложенные инвестиции.
К гостям в сети АМАКС относятся бережно. Каждый сотрудник понимает, что именно гости — залог его благосостояния. Соотношение цена—качество тоже порадовало — номер категории “Бизнес” стоил 2700 за двоих. Порадовала именная карточка с росписью директора отеля и со словами приветствия в наш адрес, порадовали сотрудники, контролирующие конференц-зал, порадовал даже сантехник, устраивавший нам в номере сантехнику (прошу прощения за подробность, но это тоже показатель), который не просто починил, а еще извинился за предоставленные неудобства и пожелал хорошего отдыха.
Что слышали
Конечно же, информация на обучающей программе тоже была полезна. Преподаватели — Марковская Оксана Вячеславовна, кандидат психологических наук, доцент, преподаватель Института туризма и гостеприимства и Татьяна Павловна Варна, кандидат экономических наук, доцент Высшей школы управления академии народного хозяйства при правительстве РФ, приводили немало “ярких” и запоминающихся фактов по интересующей нас теме.
Оказывается, по статистике руководитель в конфликтных ситуациях чаще идет на уступки, чем сотрудники предприятия. Хотя зачастую это усугубляет конфликт и заставляет его разгораться с новой силой. Совет: руководитель должен твердо вести себя при нововведениях в компании и жить под лозунгом: “Либо ты принимаешь правила, либо мы расстаемся”. Конфликт же, решенный методом компромисса, возникает снова.
А универсальным методом уменьшения количества конфликтов в организации является менеджмент качества, то есть четко прописанные стандарты и регламенты рабочих процедур.
Что может пригодиться в работе
В теме “Работа с жалобами гостей” преподаватели приводили множество примеров из практики сети отелей Мариотт. Линейный персонал отеля перед вступлением в должность учит не только стандарты собственной работы, но и миссию, ценности и так называемые 20 девизов дня.
Каждый девиз связан с деятельностью сотрудника и имеет понятную для каждого расшифровку. Например, Девиз 1: “Я произвожу прекрасное первое впечатление за счет презентабельного внешнего вида и организованного рабочего места; правила “убирай по ходу”, которому я следую”. Или Девиз 2: “Я строго следую телефонному этикету. Я безупречно следую телефонному этикету: разговаривая с улыбкой, отвечая не позднее третьего звонка, называя гостя по фамилии, спрашивая: “Не могли бы Вы подождать на линии?”, предоставляя гостю возможность закончить первому разговор”. Или Девиз 3: “Я заблаговременно и официально приветствую каждого гостя, с которым встречаюсь, следуя правилам 15/5: за 15 шагов я встречаюсь с ним глазами и улыбаюсь, за 5 шагов я останавливаюсь и при возможности уступаю дорогу, отходя в сторону, киваю головой и здороваюсь.”
Использование этих вроде бы простых речевых модулей позволяет снизить уровень претензий гостей отеля в разы! Также важно при работе с жалобами учитывать характеристики гостя: темперамент, характер, личностные характеристики (пол, возраст, статус, мотивы и пр.) и далее следовать инструкциям, установленным в самом отеле (компенсации, мотивированные отказы и пр.).
Что нам советовали
В управлении персоналом руководству организации советуют следовать следующим принципам: 1) оценка работы персонала и развитие персонала должны быть связаны между собой, в гостинице должна быть четкая цепочка оценки персонала; 2) управление персоналом — общая задача, учат новых сотрудников абсолютно все (даже линейные менеджеры); 3) для различных служб и структур должны быть различные структуры образования; 4) управление персоналом должно быть экономически оправдано (большие средства в развитие персонала при недостаточных результатах — это крайне неверно); 5) управление персоналом должно быть рационально обосновано.
Очень популярен на сегодняшний день в гостиницах Европы такой подход в подборе персонала, как “тотальный рекрутинг” — поиск персонала через сотрудников компании. Это эффективно и не требует большого вложения денег. В сфере управления персоналом важно помнить, что работа связана с людьми. В компании “Макдоналдс” должность директора по персоналу называется “Вице-президент по индивидуальностям”. Обладая эмпатией, эмоциональным интеллектом, руководитель может добиться гораздо больших результатов, чем просто воспринимая всех одинаково.
По материалам ООО ИРА "Биржа Плюс"
