81% жителей Приволжского федерального округа предпочитают разговаривать в контакт-центрах банков с живым человеком, а не с ботом. Об этом свидетельствуют результаты опроса*, проведенного банком «Открытие».
4% респондентов больше нравится робот, а 15% не видят разницы между человеком и ботом, лишь бы была решена их финансовая проблема.
86% опрошенных полагают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот. У 7% респондентов противоположное мнение. Еще 5% считают, что бот и человек делают это одинаково хорошо, а 1% — что одинаково плохо.
36% опрошенных считают лучшим для себя способом взаимодействия с банком визит в офис, 58% предпочитают позвонить в колл-центры, 54% пользуются чатом в мобильном приложении, 22% выбирают диалог в мессенджерах, 7% — общение в соцсетях.
Никогда не обращались в контакт-центры только 4% жителей Приволжья. 12% опрошенных звонят в контакт-центры банков не реже раза в месяц, еще 17% обращаются 5–7 раз в год, а 31% — раз в несколько месяцев. Еще 32% делают это крайне редко — не чаще раза в год. 4% опрошенных затруднились с ответом.
Главными показателями качества работы колл-центров банков 65% назвали качество решения вопроса, 58% — скорость этой процедуры, 50% — возможность решить вопрос с одним оператором, 47% — квалификацию и профессионализм работника, 41% — вежливость в общении. 37% опрошенных важна скорость дозвона, 36% — возможность переключиться на человека, а не на робота.
*Опрос проводился с 4 по 11 мая среди 1 000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.
