15 марта во всем мире отмечают День защиты прав потребителей. В связи с этим эксперты Роскачества решили ответить на вопросы, которые чаще всего волнуют российских покупателей. Они рассказали, что делать, если вы купили просроченный продукт, товар из интернет-магазина оказался не таким, как на картинке, или сотрудники супермаркета заставляют заплатить за бутылку коньяка, которую вы случайно разбили.
- Что делать, если товар из интернет-магазина оказался не таким, как на картинке?
- Как быть, если вам продали товар по завышенной цене
- Как вести себя, если в коробке не оказалось одной из деталей
- Нужно ли платить за случайно испорченный товар?
- Можно ли вернуть деньги за просроченный продукт?
Что делать, если товар из интернет-магазина оказался не таким, как на картинке?
В течение 20 дней с момента получения товара нужно сообщить продавцу об ошибке — возможно, он сам вернет вам деньги без лишних вопросов. В противном случае составьте претензию, в которой вы изложите свои требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков (например, расходов на доставку). Для этого вам потребуется паспорт и чек на приобретенный товар. Если чека у вас нет, подойдет гарантийный талон или даже ваша переписка с продавцом. Претензию нужно вручить лично по месту нахождения продавца, при этом один экземпляр должен остаться у него, а второй — с подписью человека, который принял документ, — у вас. Также претензию можно отправить по почте на юридический адрес продавца — заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Как быть, если вам продали товар по завышенной цене
Если вы взяли с полки товар по акции, а на кассе вам продали его совсем по другой цене, нужно попросить продавца пробить товар по ценнику или вернуть вам деньги. Если кассир отказывается это делать, вызовите администратора. Если же и он не смог удовлетворить ваши требования, просите жалобную книгу. Подробно опишите вашу проблему, оставьте контактный телефон и ждите — вам должны перезвонить в течение пяти дней. Также необходимо составить претензию на имя руководителя магазина — в ней нужно потребовать вернуть вам разницу между ценой, указанной на ценнике, и суммой в чеке, или сразу всю уплаченную сумму. Ответить на претензию вам обязаны в течение 14 дней. Если сотрудник магазина просто отказался принимать у вас претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Ну, а если продавец все равно не хочет возвращать вам деньги, можно обратиться в Роспотребнадзор или даже в суд.
Помните, что согласно КоАП РФ предоставление недостоверной информации о цене товара является прямым обманом потребителя, а ценник — публичной офертой.
Как вести себя, если в коробке не оказалось одной из деталей
Если вы купили стол в разобранном виде, а дома обнаружили, что в коробке не хватает одной ножки, вы также должны обратиться к продавцу и потребовать бесплатного устранения дефектов или возмещения расходов на их самостоятельное исправление. Продавец не признает, что продал вам «некомплект»? Пишите претензию — главное, уложиться в 14-дневный срок. Спустя четыре дня магазин обязан объявить вам свое решение — устранить недостаток в течение 45 дней или отправить товар на экспертизу. Если магазин взялся исправлять недостатки и не уложился в срок, вы вправе потребовать заменить товар на идентичный. В случаях, когда продавец говорит, что заменить товар невозможно, расторгайте договор купли-продажи и требуйте вернуть вам деньги — всю сумму вам должны перечислить в течение 10 дней. В противном случае обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд.
Нужно ли платить за случайно испорченный товар?
Если вы случайно испортили товар в супермаркете, первым делом поговорите с сотрудниками и попробуйте объяснить, что это случилось не по вашей вине. Для того чтобы доказать свою правоту, предложите им пересмотреть видео с камер видеонаблюдения. Если вы действительно не виноваты, то платить за разбитую бутылку коньяка или порвавшийся пакет молока не придется. Если же вас все равно заставляют заплатить, попросите администратора составить акт о порче товара. В нем вы подробно опишете ситуацию и попросите подписаться под описанием свидетелей инцидента. Также вы можете потребовать доказать вашу вину в судебном порядке, но заставлять вас оплачивать поврежденный товар в магазине сотрудники магазина не имеют права. Запомните: в случаях, когда порча товара произошла по вине магазина — из-за мокрого пола, неудобного расположения торговых рядов или неустойчивого положения товара на полке, вы не должны нести за нее ответственность. А вот если вы и правда виноваты — например, взяли с полки бутылку и случайно выронили ее, — то заплатить все-таки придется.
Можно ли вернуть деньги за просроченный продукт?
Конечно. Для этого вам необходимо как можно скорее взять ту самую «просрочку», паспорт, чек, банковскую карту и пойти в магазин, где вы купили несвежий товар. Обычно продавцы без вопросов возвращают покупателям деньги. Если же этого не произошло, потребуйте книгу жалоб — опишите суть проблемы, укажите свой телефон и подождите пять дней. Вам так и не перезвонили? Смело обращайтесь в территориальное управление Роспотребнадзора или в суд.
