Директор ТРЦ «Ривьера» Наталья Карпычева — человек, который не понаслышке знает о том, как важно поддерживать обслуживание гостей на высоком уровне. Ее карьера началась в 18 лет с должности официанта, теперь она — директор крупного торгово-развлекательного центра. О качественном сервисе, отношении к посетителям и перспективах развития ТРЦ руководитель комплекса рассказала в интервью ИА «В городе N».
В первую очередь хотелось бы спросить Вас о формате «Ривьеры» — чем примечателен Ваш торгово-развлекательный центр, и ощущаете ли Вы конкуренцию со стороны?
В нашем центре акцент сделан на развлечениях посетителей: здесь успешно соседствуют банкетный зал, боулинг, бильярд и караоке. В Автозаводском районе «Ривьера» является единственным в своем роде подобным торгово-развлекательным центром, поэтому проблемы конкуренции не возникает.
В своей деятельности Вы ориентируетесь преимущественно на жителей Автозаводского района?
В первую очередь это жители Автозаводского и Ленинского районов. Однако в ближайшем будущем мы планируем развиваться и привлекать посетителей из других районов города.
На Ваш взгляд, какое направление работы торгово-развлекательного центра сейчас является наиболее востребованным?
Если говорить о «Ривьере», то в последнее время здесь очень часто проводятся детские дни рождения. Мы стараемся уделять детской тематике как можно больше внимания: проводим праздники, приглашаем аниматоров. Также в нашем центре расположено множество игровых автоматов для развлечения ребят. Конечно же, в планах увеличение размаха мероприятий и привлечение новой публики.
Насколько близкой для Вас является сфера развлечений? Что нового Вы бы хотели привнести в жизнь ТРЦ «Ривьера»?
Для меня это очень интересная область деятельности. Раньше я занимала должность директора ресторана в нашем ТРЦ — это банкетный зал, бар и караоке. Теперь я рассчитываю начать развитие комплекса с улучшения караоке-бара: установки нового оборудования, организации конкурсов, чтобы посетителям было интересно проводить время в компании.
Расскажите, пожалуйста, об особенностях проведения детских праздников в торгово-развлекательном центре?
Детские праздники проводим довольно часто и имеем определенный опыт в этом направлении. Даже приглашение детишек на праздники специально организовываем. Наши сотрудники, переодетые в костюмы медведей и зайцев общаются на улицах с детьми и их родителями и раздают приглашения. Малышам это очень нравится — увидев забавного персонажа, они захотят посетить мероприятие и обязательно попросят об этом родителей.
На детских праздниках в «Ривьере» работает мастер по аквагриму, клоун, а также шоу мыльных пузырей. Ребятам раздаем бесплатные сладости, так что мероприятия всегда проходят очень интересно.
Есть ли в Ваших планах новые проекты, связанные с привлечением в «Ривьеру» новых посетителей?
Прямо сейчас мы разрабатываем концепцию соревнований по боулингу. Идея заключается в проведении конкурсов между ребятами из окрестных школ, а также между классами. Пока что мы обдумываем возрастные категории и сам формат мероприятия. Подобные игры планируется организовать и на более высоком уровне — привлечь учащихся вузов, в частности, учебных заведений Ленинского района. Я уверена, что в новые проекты стоит привлекать активную молодежь.
Как Вы уже отметили, в настоящее время очень важно уделять внимание детям. Как Вы относитесь к организации в ТРЦ кружков или детских комнат?
Для того чтобы родителям было комфортнее проводить время в торговом центре, мы планируем организовать детскую комнату. В скором времени здесь появится полноценная площадка: квалифицированные сотрудники будут заниматься с ребятами и следить за их безопасностью.
Развлечения, представленные в «Ривьере», находятся в ведении самого ТРЦ, однако не стоит забывать и о торговой составляющей: каких арендаторов Вы бы назвали ключевыми?
В первую очередь хочется отметить магазин «Мама+Я», который занимает в «Ривьере» достаточно большую площадь. В нем представлены детские товары, поэтому магазин хорошо вписывается в концепцию ТРЦ, нацеленную на семейный досуг.
На цокольном этаже здания расположены ювелирная мастерская и мебельные магазины. Хочется отметить, что в здании остается много свободного места, которое мы хотели бы сдать именно для торговли.
Отразился ли кризис на положении торгово-развлекательного центра?
По моим наблюдениям, самым выгодным, с точки зрения выручки, был 2012-й год — первый год работы «Ривьеры». Сейчас клиентский поток, конечно же, снизился. Например, по сравнению с предыдущими периодами, стало меньше детских праздников. Однако мы не опускаем руки и контролируем ценовую политику: я осознаю, что большинство людей находится в трудном финансовом положении. Поэтому цены на банкеты и мероприятия мы обговариваем индивидуально с каждым клиентом.
Какие требования Вы предъявляете к персоналу? С какими проблемами Вы сталкиваетесь при поиске сотрудников для ТРЦ?
Мы ищем сотрудников с высшим образованием и с опытом работы в конкретной сфере. Проблемы есть всегда: например, очень сложно было найти администратора ресторана, который смог бы обучить официантов. Во многих заведениях города обслуживание оставляет желать лучшего. Так как я сама с юных лет работала официанткой, я знаю, насколько важна качественная работа.
Иногда мне даже интереснее нанимать официантов без опыта — их проще обучить с нуля, а переучивать работника очень сложно. В первую очередь я наблюдаю, есть ли у человека интерес и желание работать. Потому что в этой профессии зарплата зависит во многом от самого сотрудника: он должен чувствовать клиента, быть неким психологом. Гости ресторана зачастую делают заказ, не посмотрев в меню, поэтому официант должен угадать желания гостя — как в еде, так и в манере общения.
На должность администратора я хотела найти специалиста, который обладает знаниями высоких стандартов обслуживания гостей. Как оказалось, таких людей практически нет, и работа администратора в настоящее время сводится преимущественно к тому, чтобы проводить человека за стол.
Если можно, расскажите подробнее о ресторане: какие варианты обслуживания в нем представлены?
Не так давно наш ресторан сменил название и стал «тезкой» ТРЦ — «Ривьера». Здесь представлена европейская кухня и множество опций для гостей: мы проводим банкеты — свадьбы и детские праздники, обслуживаем посетителей боулинга и бильярда. И, конечно же, в «Ривьере» есть бизнес-ланчи — совсем недавно мы обновили их меню.
Наш ресторан работает с 11 утра до двух ночи. Самые оживленные часы зависят от времени года. Так, осенне-зимний период — это наиболее загруженный сезон. Пик посещаемости наблюдается в пятницу, субботу и воскресенье. Однако в летнее время — наоборот: в выходные люди уезжают за город, и основной поток клиентов приходится на будние дни недели.
Планируете ли вы организовать доставку?
Да, у нас есть прекрасный кондитерский цех, шеф-кондитер которого изготавливает очень вкусные торты и пирожные. Определенная клиентура уже появилась. Я заметила, что людям нравится наша продукция, и решила, что стоит организовать доставку в обе части города. А до тех пор любой желающий может прийти и самостоятельно забрать заказ.
Предоставляете ли вы услуги кейтеринга?
Когда я только начинала работать в торгово-развлекательном центре «Ривьера», одной из моих главных обязанностей было обеспечение кейтеринга. Однако эта услуга оказалась невостребованной. Если раньше люди делали подобные заказы, то теперь стараются по максимуму использовать свои силы.
Учитывая семейную направленность ТРЦ, можно ли говорить, что к детям в вашем ресторане также оказывается особое отношение?
Да, я считаю, что для ребенка главную роль играют зрительные образы: сначала он смотрит на картинки, а после просит родителей заказать ему то или иное блюдо. Поэтому моим первым нововведением в ресторане стала замена детского меню.
Для того чтобы маленькие посетители не скучали, я очень долго работала с дизайнером и продумывала макет меню. Теперь в нем есть красочные фотографии и даже загадки с ребусами.
А перед шеф-поваром я поставила задачу разработать блюда в виде забавных животных. Если ребенку понравится этот игровой процесс, то он обязательно предложит родителям посетить ресторан в следующий раз. Важно не только привлечь гостя, но сделать так, чтобы он захотел вернуться.
Помогает ли Вам в работе мнение посетителей торгово-развлекательного центра?
Конечно. Наиболее важными для нас являются правдивые отзывы. Отрицательная оценка иногда приносит больше пользы, чем положительная — так я могу понять, над чем стоит работать в дальнейшем. Иногда я даже звоню недовольным клиентам, чтобы узнать, какие у них возникли проблемы.
Мы не раз проводили анкетирование среди посетителей бильярда, а теперь планируем сделать то же самое и в ресторане. А совсем скоро у ТРЦ «Ривьера» заработает новый сайт, который будет более удобным и красивым.
Фото предоставлены ТРЦ "Ривьера"
