Пять важнейших критериев, включающих в себя детальную оценку параметров обслуживания, помогли выявить лучшего сотового оператора в сфере ритейла в Нижнем Новгороде.
Исследование информационно-аналитического агентства TelecomDaily также проходило еще в 15 городах России — впервые независимая проверка приобрела такие масштабы. Отбросив цифры и проценты можно обозначить важность такой оценки намного проще: определился сотовый ритейлер, максимально отвечающий желаниям клиента. В Нижнем Новгороде под внимание аналитиков попали МТС, Билайн, МегаФон, Tele2, Связной, а также четыре локальных игрока.
«Ритейл — это прежде всего люди. В компаниях работают десятки тысяч сотрудников, и подобрать ключи к каждому из них непросто. Есть риск, что настроение работника выплеснется на клиентов — тех, кто пришел, чтобы сделать покупку или узнать какую-либо информацию. Большая нагрузка в этом плане ложится на руководителей розничных точек. Независимо от рекламы или выкладки товара в магазине, в деле успеха основополагающей является именно работа продавца-консультанта», — говорит генеральный директор агентства TelecomDaily Денис Кусков.
Такое явление, как потеря клиентов, складывается из многих недочетов. В сотовом ритейле это, к примеру, неграмотность продавца в сфере тарифов, недостаточный уровень его отзывчивости или квалификации. Вполне возможны ситуации, когда клиент сотового салона попросту не слышит ответного приветствия или видит, как работник продолжает общение в мессенджере вместо того, чтобы узнать о цели визита человека.
К подобным нюансам присматривались «тайные покупатели» — они обошли 46 торговых точек в Нижнем Новгороде и заполнили специальные анкеты, где поставили оценку операторам. Если работник салона разоблачал покупателя, то данные проверки в анализе не учитывались. Стоит отметить, что «ревизоры» старались максимально соответствовать образу среднестатистического потребителя, чтобы не вызывать подозрений.
Критерий «Материальность» включал в себя такие параметры, как форма и площадь салона, его оформление и внешний вид продавца. «Надежность» подразумевала планировку и ассортимент товаров, включая оценку наличия топовых гаджетов. «Отзывчивость» складывалась из своевременности реакции, скорости обслуживания и прочего. «Убежденность» предполагала знание работниками тарифов, культуру общения.
«Сочувствие» оценивалось по показателям удобства расположения салона, наличию свободного продавца и другим параметрам. Для оценки качества работы салонов использовалась методика SERVQUAL, а при обработке данных применялась модель CSI (индекс степени удовлетворения потребностей). Чем выше итоговый индекс — тем больше соответствует компания ожиданиям и нуждам потребителей.
Итоги получились «волнообразными» — операторы показали свои сильные и слабые стороны, набирая разное количество баллов в разных оценочных таблицах. К примеру, локальный ритейлер (местные компании оценивались в совокупности) показал худшие результаты в вопросах внешнего вида продавца, набрав 83% против 100% у Билайна и Tele2.
Остальные операторы разместились между этими отметками. Своевременность реакции очень хромает у «Связного» — всего 20%, что очень контрастирует с баллами других операторов — от 85% до 95%. А вот площади и формы торговых точек у всех операторов по мнению потребителей оказались качественными — по 100% у каждого.
По всем критериям качества был выведен средний процент. Он и позволил выявить лидера в сфере сотового ритейла в Нижнем Новгороде. Наибольшую отметку в 87,1% показал «Билайн». Второе место досталось «Мегафону». На третьем разместился МТС.
«Тем не менее, в целом высокий уровень сервиса в Нижнем Новгороде уже сформировался — благодаря высочайшей конкуренции. В этих условиях даже бренд, представленный в одном или нескольких регионах, имеющий меньше ресурсов, чем каждая из пяти федеральных сетей, показывает в целом сопоставимый с ними результат», — резюмирует итоги исследования Денис Кусков.
Лидер нижегородского исследования «Билайн» стремится к наивысшим позициям благодаря шаговой доступности своих салонов, их обновленной концепцией с сенсорными экранами и зонами отдыха, а также непрерывной работе с персоналом. В салонах оператора всегда можно найти интересное предложение на покупку девайсов. Прежде всего, за счет скидок при приобретении смартфонов с поддержкой 4G, а также акционных предложений с пакетами связи или аксессуарами в подарок.
В Нижнем Новгороде в 2018 году количество салонов возросло до 31, а в Нижегородской области их уже 60. Впервые открылись точки продаж «Билайна» в Павлове, Первомайске, Чкаловске и других городах.
Компания анализирует городской трафик и потребности горожан в новых точках обслуживания, поэтому офисы открываются там, куда было бы удобно прийти людям. Специальное приложение MyBeeStore на смартфоне или планшете у консультанта салона помогает клиентам избежать ожидания в очереди. Теперь вся необходимая информация находится в руках у продавцов, и они не привязаны к рабочему месту за стойкой.
«Мы как ритейлеры проводим большую работу с салонами. В текущем году „Билайн“ удвоил собственную розницу, открывая каждый день 10 новых офисов. Это стало возможным благодаря нашей сделке с „Евросетью“, и скорость интеграции их магазинов в нашу розницу не имела аналогов в мире. Но ритейл также нужно научить грамотно работать. Мы хотим, чтобы в наших офисах человек мог в комфортной атмосфере не только получить выгодное предложение по интересующему его девайсу, но и подключить нужные сервисы, провести время приятно и с пользой», — поясняет Александр Хухарев, территориальный руководитель по продажам в Нижегородской области ПАО «ВымпелКом».
Любовь к клиенту не всегда проявляется только в доброжелательности и помощи непосредственно по вопросам услуг сотовой связи. Текущей осенью «Билайн» продемонстрировал социально ответственный подход: во всех магазинах появились «Островки безопасности». При поддержке поисково-спасательного отряда «Лиза Алерт» сотрудники помогают потерявшимся детям и пожилым людям вернуться к родным. Работники прошли специальное обучение и теперь знают, что делать, если в салоне появился человек, который нуждается в помощи.
