Виртуальный голосовой помощник, аналог Яндекс Алисы, планирует внедрить АО «Теплоэнерго» до конца 2020 года. Кроме того, компания откроет новый центр обслуживания клиентов в Нагорной части Нижнего Новгорода. В настоящее время ведется поиск подходящей для него площадки. Об этом в ходе круглого стола 21 декабря журналистам рассказал директор по реализации АО «Теплоэнерго» Александр Котельников.
Такие шаги в Теплоэнерго объясняют ростом количества клиентов — горожан, которые приняли решение заключить прямые договоры с ресурсоснабжающими компаниями. В настоящее время в Нижнем Новгороде насчитывается около 100 таких многоквартирных домов.
Уже сейчас в клиентской базе Теплоэнерго содержится 300 000 лицевых счетов квартир, которые при сохранении тенденции перехода на прямые договоры будут обслуживаться компанией в полном объеме. Сохранить качество обслуживания и оперативность обработки обращений помогут современные технологии.
«В Яндексе есть говорящая Алиса, и мы тоже хотим завести такую Алису. По сложным вопросам житель будет общаться со специалистом, а по простым вопросам-информацию можно будет получить без участия человека. Например, сообщение об отсутствии горячей воды. Для начала он будет просто принимать информацию от жителей, а в дальнейшем робот будет подключен к программе сервис-дэск, которая организовывает ремонтные работы и, получая информацию из наших баз, готовить обратную связь — мгновенный ответ потребителю. Допустим, он уже сможет сказать бабушке, которая позвонила: «Да, мы знаем о вашей проблеме, мы уже работаем над ее устранением, где-то в течение часа горячее водоснабжение будет восстановлено», — пояснил руководитель.
Пока Теплоэнерго ведет переговоры и выбирает наиболее подходящую конфигурацию, приемом звонков в круглосуточном режиме занимаются сотрудники контакт-центра. В самые тяжелые дни, особенно в начале отопительного сезона, в центр поступает до 2 тысяч звонков в день.
Личный прием потребителей Теплоэнерго также ведется в Центре обслуживания клиентов на бульваре Мира, 14. В планах компании — открытие еще одного ЦОК в Нагорной части Нижнего Новгорода во втором квартале 2019 года.
Еще одним инструментом, который усовершенствует работу компании с гражданами станет электронный сервис «личный кабинет», где они смогут в любое время оставлять свои заявки.
«Мы ускоряем работу по созданию личного кабинета, в рамках которого можно будет задать любые вопросы, посмотреть начисления, через него потребители смогут передавать показания индивидуальных приборов учета. Мы считаем, что за электронными сервисами — будущее», — рассказал Александр Котельников.
Продолжает АО «Теплоэнерго» и свою борьбу за собираемость с потребителей средств, ведь именно от нее напрямую зависит объем ремонтных работ, покупка вспомогательных материалов и оплата газа для котельных. Большое внимание компания уделяет повышению дисциплины платежа с помощью различных акций.
В частности, сейчас проводится акция, «В Новый год без долгов». Ее смысл заключается в списании пени должникам при условии, что они впредь будут добросовестно и дисциплинированно оплачивать счета за предоставленное отопление и горячую воду.
Кроме того, стимулируется своевременная оплата, с помощью розыгрыша денежных сертификатов на оплату услуг компании. Поучаствовать в нем потребители могут, оплачивая коммунальные услуги в тот же месяц, в который получили квитанцию.
Фото автора
