56 обращений потребителей, недовольных качеством оказания туристических услуг поступило в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области в прошлом году. С начала этого года с жалобами на туроператоров обратились девять нижегородцев.
По словам начальника отдела защиты прав потребителей регионального Управления Роспотребнадзора Нины Цветковой, чаще всего претензии возникают к условиям проживания, питанию, организации экскурсий и т.д.
Распространенной проблемой является и непредоставление необходимой достоверной информации о туре. «Потребитель не всегда до заключения договора с туроператором получает полную информацию о паспортных процедурах, медицинском страховании, традициях страны, которую он собирается посетить. По этой причине случаются неприятные инциденты», - рассказывает Нина Цветкова.
Нередки также жалобы на одностороннее изменение договора туроператором (перенос сроков, смена отеля и т.д.) без заключения дополнительных соглашений и, кроме того, на невозврат денежных средств или незаконное их удержание при расторжении договора по инициативе потребителя.
При этом представитель Роспотребнадзора напомнила, что, в соответствии со ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей», расторгнуть договор с туроператором можно в любое время, правда, при этом нужно быть готовым к тому, чтобы оплатить фактически понесенные туроператором затраты по исполнению договора. Однако Нина Цветкова подчеркнула, что удержание средств должно быть обосновано и документально подтверждено в смете, которую турфирма обязана предоставить потребителю. Требовать от бывшего клиента каких-то дополнительных штрафов и неустоек за расторжение договора туроператор не имеет права.
Начальник отдела защиты прав потребителей регионального Управления Роспотребнадзора рекомендует нижегородцам, собирающимся в путешествие, внимательно изучить договор с туроператором. Основные и существенные условия, которые должны содержаться в этом документе, определены ст. 10 Федерального закона №132 «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
«Важно обратить внимание на информацию о туроператоре в договоре или приложении к нему, - поясняет Нина Цветкова. – В документе должны быть указаны наименование туроператора, его местонахождение и реестровый номер, по которому потребитель может проверить, действительно ли данная турфирма состоит в реестре, опубликованном на сайте Ростуризма.
Не менее важна информация о финансовом обеспечении договора страхования – размере такого обеспечения, организации, выдавшей договор, сроках его действия и пр. В неприятной ситуации, если туроператор отказывается возмещать какие-то расходы, потребитель сможет обратиться в организацию, которая предоставила финансовое обеспечение.
Наконец, нужно обратить внимание на потребительские свойства турпродукта: маршрут, условия путешествия и проживания, питание, наличие переводчика, какие-то дополнительные услуги. Больше всего трений как раз происходит по этому поводу».
Представитель Росреестра также напомнила, что свои претензии к качеству оказанных туристических услуг нижегородцы могут предъявить в течение 20-ти дней с момента окончания путешествия. На рассмотрение обращения законом отводится 10 дней.
