Чтобы быть современным потребителем, порою необходимо решать весьма нелегкие задачи. Возьмите хотя бы те же лекарства – взгляд нижегородца, идущего по улице родного города, останавливается на множестве брендов, под которыми аптечные сети предлагают ему свои услуги. Но что скрывается под этими яркими вывесками и броскими названиями? О том, что обязательно должно быть в аптеке, и какая она – аптека XXI века нам рассказал генеральный директор ОАО «Нижегородская аптечная сеть» Юрий Гайсинский.
- Юрий Юрьевич, скажите, пожалуйста, почему компания «Нижегородская аптечная сеть» решила провести ребрендинг, ведь это очень серьезный шаг? Что не устраивало в прежнем положении дел?
- Современный российский, а стало быть, и нижегородский, потребитель уже давно воспринимает такие вещи, как широкий ассортимент, контроль качества и даже низкие цены, как нечто само собой разумеющееся. При этом мы видим, что большая часть аптечных сетей пытается завлечь покупателя исключительно низкими ценами и скоростью обслуживания. Забывая, что потребитель в наше время более требователен и разборчив, и теперь уже зачастую делает свой выбор на основании таких факторов, как «вежливое обслуживания», «комфорт» и даже нечто, казалось бы, неосязаемое под названием «атмосфера места». Прежде чем принять решение о ребрендинге, мы провели комплексное маркетинговое исследование, в ходе которого и выявили потребность значительной доли покупателей именно в этих составляющих нашей работы. Причем интересно то, что эта доля столь же велика, как и число покупателей, ориентированных на низкие цены. Проанализировав эти данные, мы приняли решение занять именно эту нишу, но уже под новым брендом. Теперь аптечная сеть будет носить название Farmani.
- Ребрендинг компании - это ведь не только смена вывески. Хотелось бы знать, какие именно изменения затронут нижегородцев, покупателей сети аптек?
- Все уже имеющиеся достоинства сети «НАС» - разнообразный ассортимент, контроль качества и приемлемые цены, гарантированные прямыми контрактами с производителями, широкая розничная сеть, дисконтная система «В городе N» и другое - стали гармоничными составляющими нового бренда.
Разумеется, это лишь одно из множества новых преимуществ. Аптеки Farmani созданы при участии западных специалистов, и главный посыл нового бренда – это максимальный комфорт и удобство для клиентов в каждой детали, эталонные стандарты качества обслуживания. Это касается буквально всего: от внешнего оформления входов аптек и современных интерьеров до возможности свободного доступа к товарам безрецептурного отпуска и четкой, понятной навигации ассортимента. В торговых залах установлены мягкие диваны, и системы кондиционирования, а во время обслуживания покупатели сидят на удобных стульях и могут не спеша обсудить с фармацевтом свои вопросы и получить индивидуальную консультацию. Для быстрого обслуживания покупателей, которым не требуется консультация, в аптеках оборудованы экспресс-кассы.
- Мы слышали, что у сети аптек теперь будет собственная дисконтная система. А что будет с теми клиентами, у которых уже есть карточка Клуба «В городе N». Ведь многие обладатели карт радовались именно той возможности, что можно получить скидку в аптеке прямо возле дома.
- Да конечно, в аптеках под вывеской Farmani наряду со знакомыми клубными картами «В городе N» действуют и собственные фирменные дисконтные карты - Farmani. Это часть ребрендинговой компании. Обе карты действуют в аптеках, а какую из них предпочесть, выбирают клиенты.
- Какие новые услуги и товары появятся в аптеках?
- Особое ноу-хау новой аптечной сети - ориентация на долгосрочные отношения с покупателями. Это, помимо дисконтной системы, подразумевает наличие дополнительных сервисов, позволяющих получать информацию о товаре и совершать покупки не выходя из дома. Каждый держатель дисконтной карты Farmani сможет зарегистрироваться на сайте сети и создать там свой личный кабинет, в котором будет иметь доступ к истории своих покупок, а также получит возможность задать вопрос специалисту и сделать заказ с доставкой в ближайшую аптеку Farmani или на любой другой адрес.
При этом важно помнить, что аптеки Farmani – это единственный российский участник программы «гарантированных аналогов», нацеленной на возможность выбора товара для покупателя, как в ценовом сегменте, так и по другим потребительским характеристикам. В наших аптеках самое современное программное обеспечение, позволяющее максимально быстро проводить покупки, систематизированный подход к ценообразованию, новейшие стратегии совершенствования ассортимента, и конечно, разнообразные акции для покупателей.
- Для аптек европейского качества обязательным условием является обучение персонала. Какие программы вы уже наметили в этом направлении? Какие аптеки уже были преобразованы?
- Аптеки Farmani созданы при участии западных специалистов, поэтому многому мы уже научились, но не собираемся останавливаться на достигнутом. Мы проводим обучающие программы повышения вежливости и компетентности обслуживания, для этого был создан собственный учебный центр.
На сегодняшний день под вывеской Farmani в Нижнем Новгороде работают уже 24 аптеки, а до конца года их количество увеличится до 31.
- Что будут представлять собой «специализированные отделы и центры здоровья для клиентов»? Какие у вас есть особые предложения для своих клиентов?
- Вообще мы постоянно внедряем в работу новшества. Это и специализированные отделы, и центры здоровья для клиентов с учебными программами для покупателей на интересные животрепещущие темы. Мы организовываем групповые обучающие семинары для наших клиентов с привлечением различных медицинских специалистов. Эти семинары направлены на повышение знаний покупателей в вопросах здоровья и проводятся бесплатно в лекционных залах, где установлено презентационное оборудование и ведется предварительная запись на обучение.
Но главная наша цель - чтобы покупатель ушел из нашей аптеки с хорошим настроением, потому что хорошее настроение – это уже само по себе лекарство.
