Год назад в Нижегородской области заработала информационно-аналитическая система «Центр управления регионом», которая собирает жалобы жителей в соцсетях и перенаправляет информацию в министерства и ведомства для решения проблем. Теперь для того, чтобы пожаловаться на свалку мусора перед домом, запоздавший автобус или яму на дороге, достаточно оставить возмущенный комментарий в соцсетях. Спустя несколько часов местная администрация или профильное министерство ответит вам, что свалку на днях уберут, а ямы подлатают по нацпроекту не раньше следующего года. Кроме того, ЦУР призван информировать жителей о предстоящих изменениях и событиях в регионе.
ИА «В городе N» решило разобраться, насколько эффективно новая структура справляется со своей задачей.
Диджитал-революция
Сеть Центров управления регионами была запущена по всей России к концу 2020 года по поручению президента. Пилотный проект применили в 2018 году в Подмосковье, сначала в одном муниципалитете, затем практику распространили на остальные. В конце января 2020 года работу будущего ЦУР продемонстрировали Владимиру Путину. Президент оценил эффективность такой структуры и распорядился «тиражировать» опыт на другие регионы. Из бюджета нацпрограммы «Цифровая экономика» выделили 23,1 млрд рублей на создание региональной сети ЦУРов и ее развитие до 2024 года. Курирует работу структуры АНО «Диалог Регионы». Ее учредителем стала АНО «Диалог», созданная в 2019 году департаментом информационных технологий Москвы для мониторинга и обратной связи с москвичами. Обе организации возглавляет бывший сотрудник администрации президента Алексей Гореславский.
При любых отклонениях, просрочке или неисполнении происходит так называемая эскалация: информацию о нерадивом исполнении начинает получать профильный вице-губернатор, затем губернатор, потом куратор в Москве и так далее, вплоть до высшего руководства. Весь смысл системы в ее неотвратимости: все равно все станет известно, — объяснял Алексей Гореславский в .
Как работает нижегородский Центр
ЦУР в Нижегородской области объединяет несколько систем: портал обращений граждан «Вам решать», служба «112», «Карта жителя Нижегородской области» и мониторинг социальных сетей «Инцидент-менеджмент». Последняя система и отвечает за мониторинг социальных сетей по ключевым словам и сбор информации обо всем, что происходит в регионе.
Центр управления регионом начал работать в Нижегородской области 2 апреля прошлого года, в самый разгар режима самоизоляции. «Горячие» вопросы, связанные с эпидемиологической ситуацией, губернатор Глеб Никитин поручил отрабатывать максимально быстро.
Еженедельно нижегородский ЦУР публикует в соцсетях дайджесты: сколько обращений было отработано и что волновало нижегородцев в последнее время. Так, зимой и в начале марта жители чаще всего жаловались на состояние дорог и качество услуг ЖКХ, также их беспокоила работа общественного транспорта, благоустройство и ситуация с коронавирусом. С середины весны на первом месте по важности оказалось содержание и обновление общественных пространств и дворов, затем дороги, ЖКХ, мусор и транспорт. В начале лета животрепещущей темой для нижегородцев снова стал коронавирус.
В целом за неделю ЦУР отрабатывает по 800–2000 сообщений, при этом их количество увеличилось с прошлого апреля. По информации правительства Нижегородской области, с 1 января и до середины июня 2021 года информационно-аналитическая система совместно с органами исполнительной власти и местного самоуправления региона отработали 25,3 тысячи обращений пользователей в соцсетях (за 2020 год — более 43 тысяч). Максимальный срок ответа по регламенту — 9 часов, в июне же среднее время составило 4 часа.
Однако все мы понимаем, что ответ на комментарий в «ВКонтакте» — это еще не решение проблемы. К сожалению, ЦУР не ведет статистику именно достижений: сколько ситуаций оперативно «разрулили» ведомства благодаря работе структуры. В правительстве нам рассказали, что помощь не словом, а делом требуется нижегородцам примерно в 30% случаев.
Говоря о «решенных проблемах», надо понимать, что в обращениях, поступающих в ЦУР от нижегородцев, содержатся не только запросы на конкретные действия со стороны ответственных ведомств (например, «отремонтировать дорогу», «благоустроить двор», «вывезти мусор» и т. д.). Около 70% от общего количества обращений — это запрос нижегородцев на получение информации: как получить, например, детские пособия, куда звонить по тем или иным вопросам и т. д., — пояснило областное руководство.
В правительстве заверили, что на все поступающие сообщения даются ответы. В них указываются сроки решения проблемы или конкретные действия, предпринимаемые для этого органами власти, если требуется дополнительная проработка вопроса.
Решенные инциденты
Нижегородцы могут вспомнить действительно важные проблемы, которые были оперативно выявлены и разрешены благодаря работе ЦУРа. Так, система «Инцидент-менеджмент» зафиксировала в Instagram Глеба Никитина жалобу от жителей трех домов в микрорайоне Цветы. Те рассказали, что их дети прикреплены к школе № 135, которая находится в двух километров от дома. При этом поблизости, в тех же «Цветах», открылась новая школа № 131. После обращения в соцсети дома закрепили за ближайшим образовательным учреждением.
Центр управления регионом выявляет и сообщения, касающиеся содержания общественных пространств. Например, после жалоб жителей очистили от мусора пляж у Мещерского озера. Похожая ситуация недавно произошла на Щелоковском хуторе: нижегородцы опубликовали в соцсети фотографии переполненных урн на территории памятника природы, на что сразу же отреагировала администрация города. Однако мэр Нижнего Новгорода Юрий Шалабаев отметил, что территорию привели в порядок еще до того, как фотографии появились в интернете.
Не так давно в ответ на один из комментариев в ЦУР Нижегородской области нижегородцам пообещали рассмотреть возможность транслировать фестиваль «Столица закатов» онлайн. Если вопрос решится утвердительно, выступления артистов смогут увидеть не только привитые или сделавшие экспресс-тесты жители, но и все желающие.
«Волшебный пендель» или системная работа?
В основном ЦУР отслеживает локальные проблемы нижегородцев и помогает ускорить их решение. О некоторых таких историях периодически отчитывается региональное правительство. Например, осенью прошлого года после обращения в соцсетях жителям одного из домов по улице Подводников восстановили отопление в течение дня, тогда как по закону обращение может отрабатываться до 30 дней. Зимой жители улицы Станкозаводской в Ленинском районе пожаловались на то, что их двор и крыши домов не очищают от снега и наледи. Последствия снегопада устранили в течении трех часов после того, как нижегородцы оставили комментарий в соцсети.
Проблема, на решение которой раньше требовалось длительное время, благодаря работе новой структуры выявляется и ликвидируется оперативно, что можно считать достижением. Однако может показаться, что быстрая и качественная отработка вопросов и до этого входила в задачи администраций и профильных министерств. Неужели нужна отдельная структура, которая давала бы чиновникам «волшебный пендель»?
Редакция ИА «В городе N» задала этот вопрос декану Факультета социальных наук ННГУ им. Н. И. Лобачевского, заведующему кафедрой социальной безопасности и гуманитарных технологий Роману Голубину. По его мнению, ЦУР необходим не для стимулирования работы ведомств, а как дополнительный инструмент. При этом жалобы жителей, которые поступают в органы власти, как и прежде, отрабатываются по федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан», а ЦУР занимается обращениями в соцсетях.
Почему ЦУР появился как новая структура? Многие органы власти просто не в состоянии самостоятельно проводить мониторинг соцсетей, выявлять там жалобы и обращения, систематизировать их, помогать оперативно реагировать. Для этого нужны подготовленные сотрудники, значит, нужны специальные ставки, а их нет. Нереально в каждый отдел каждого учреждения посадить специалиста по мониторингу и аналитике соцсетей.
Так что ЦУР — это дополнительный ресурс для власти, помогающий принимать решения в пользу жителей. Его задача — проанализировать системность какой-то проблемы, да еще и сделать это оперативно.
Эту точку зрения разделяет мэр Нижнего Новгорода Юрий Шалабаев. Как отметил градоначальник в интервью ИА «В городе N», Центр управления регионом помогает работе властей, в том числе, нижегородской администрации.
Я придерживаюсь мнения, что он выявляет проблемы, и делает это эффективно. В ряде случаев проблема может быть глубже, но это вопрос уже к тому управленцу, который отвечает за ту или иную территорию.
Несмотря на то, что в регионе ЦУР действует непродолжительное время, нам с городской администрацией удалось наладить с ним эффективное взаимодействие и оперативно отрабатывать полученную информацию.
Отписка или диалог?
Однако сами нижегородцы понимают, что новая структура тоже не всесильна. По мнению большинства, их проблемы — результат недобросовестной работы чиновников, а обратная связь со стороны властей в большинстве случаев оказывается «отпиской». Поэтому в комментариях к постам ЦУР многие не скрывают недоверия.
Например, один из нижегородцев рассказал, что второй раз жалуется на яму, которая появилась на Казанском шоссе рядом с улицей Касьянова, однако «воз и ныне там». Такая же ситуация с ремонтом остановки на улице Богдановича, которого нижегородцы ждут уже три года.
Обращались к губернатору, пересылали в департамент транспорта. Губернатор обещал еще 3 года назад. На Родионова везде стоят по 2 остановки, а нам укрыться негде от ветра и дождя. Прокатите к нам губернатора, пусть посмотрит, как он выполняет свои обещания. Да не поможете и вы, — сетует нижегородка Нина Кирьякова в сообществе ЦУР.
Еще один из нижегородцев пожаловался, что на третью неделю после замены светильников по улице академика Сахарова не стало освещения около домов 111–117, 111/1–117/1. В ЦУРе ответили, что вопрос находится в проработке у «Инженерных сетей», к которым уже поступило много заявок. Чтобы дождаться отклика от ведомства, которое и должно отвечать за освещение, нижегородцам пришлось некоторое время потерпеть темноту рядом с домом.
По заверениям правительства, система «Инцидент-Менеджмент» отрабатывает все сообщения. При этом некоторые нижегородцы все же жалуются в комментариях на то, что их обращения остались без ответа.
Еще одна важная задача ЦУР — выявлять в интернете фейки, заведомо ложные информационные сообщения, которые быстро распространяются в сети и могут посеять панику среди доверчивых читателей. Не так давно нижегородский «Центр управления региона» отреагировал на вырубку деревьев рядом с Щелоковским хутором, опровергнув информацию о том, что вырубают непосредственно в границах памятника природы. Администрация Нижнего Новгорода заверила, что застройщик ведет работы на своем участке, а все зеленые насаждения впоследствии компенсирует. Однако от таких «разоблачений» нижегородцам легче не стало, ведь зону, которую они привыкли считать лесом, продолжают очищать от деревьев.
Вот это «не затрагивает границ» это просто словоблудие. Вырубка есть? Есть! Фейк стало быть есть? Нет! — написал один из жителей города.
Впрочем, среди комментариев встречаются и благодарные отзывы нижегородцев, которым ЦУР помог решить их проблемы.
Посмотреть эту публикацию в Instagram
Мы видим, что в последнее время обращения пользователей стали более заметны для представителей госорганов — они реагируют на комментарии, отчитываются о решении вопросов. Люди, в свою очередь, понимают, что власть идет с ними на диалог, это несомненный позитив.
Понятно, что не все проблемы или «запросы» людей можно решить сию минуту. И всегда будут недовольные. Но объективно можно говорить о том, что такой механизм как ЦУР запущен правильно и вовремя, — прокомментировал декан Факультета социальных наук ННГУ им. Н. И. Лобачевского Роман Голубин.
Общение с подписчиками
Тем не менее, нижегородцы не узнают обо всех успехах работы информационно-аналитической системы. Слово «ЦУР» редко упоминается в региональных СМИ.
По данным медиарейтинга Центров управления регионами в субъектах РФ, Нижегородская область в июне заняла пятое место. Региональные издания писали о ЦУР в первый месяц лета 395 раз. Месяц назад нижегородский Центр занимал 28 место в медиарейтинге (142 упоминания в СМИ), в марте — третье (526 упоминаний), в феврале — десятое (818). Несмотря на высокие позиции в рейтинге, сообщения структуры почти никогда не становятся информационным поводом и не привлекают внимание средств массовой информации, что, в свою очередь, не привлекает внимание поисковых систем. Самой «громкой» стала та самая история о домах в «Цветах», которые прикрепили к новой школе.
На то, как часто Центр появляется в информационном поле, влияет, в том числе, качество работы в медиа. У нижегородского ЦУРа есть страницы «ВКонтакте», Instagram и TikTok, кроме того, соцсети ведут профильные ведомства и некоторые чиновники.
У Центра управления регионом 5,8 тысяч подписчиков в «ВКонтакте» и около 700 в Instagram. Страница во второй соцсети почему-то не пользуется популярностью у нижегородцев: комментарий на постах немного, хотя и там на обращения оперативно отвечают. В среднем ЦУР публикует по 2–3 сообщения в сутки, рассказывая о результатах своей работы, решенных проблемах, а также об изменениях, актуальных для жителей региона.
В целом, просматривая эти посты, можно понять, что структура занимается важными вещами. Чего нельзя сказать о ряде ЦУРов в других субъектах РФ. Так, Центр управления регионом в Пскове высмеяли в соцсетях после того, как структура помогла спасти котенка из подвала. ЦУР Саратовской области похвастался, что ускорил обрезку разросшегося кустарника. Томский ЦУР отличился тем, что организовал бесплатные занятия для пенсионеров по ведению страничек в TikTok и Instagram. На фоне этих «промахов» не покажется, что нижегородский Центр занимается чем-то несерьезным или комичным.
Для нижегородцев нормально смотреть утром «сториз» губернатора, следить за подготовкой к 800-летию в аккаунтах «Нижний 800», читать о грядущих выставках в канале минкульта и в целом получать информацию о работе органов власти из социальных сетей. Мы всегда были регионом с пометкой «диджитал».
Теперь к списку обязательных к прочтению ведомств добавился и нижегородский ЦУР. Сегодня для того, чтобы сообщить об упавшем дереве, нечищеном снеге или аварийной площадке, не обязательно искать телефоны ответственных, записываться в приемные, собирать документы для администрации. Достаточно написать комментарий в городском паблике или на своей личной странице, чтобы по факту обращения провели проверку, — прокомментировала Юлия Мохова, управляющий партнер коммуникационной группы JAMP.
При этом, по мнению эксперта, в ведении соцсетей Центра еще есть что улучшить.
С профессиональной точки зрения, как пиарщик, я бы предложила ребятам из ЦУРа немного изменить тональность коммуникации, добавить искренней заботы. Иногда они все еще говорят как чиновники, но чем дольше существует проект, тем меньше этого становится.
Еще не хватает структуры внутри самого аккаунта. ЦУР производит много полезного контента, но хочется простых и больше очевидных хештегов. Это упростит нижегородцам поиск информации, — добавила Юлия Мохова.
Instagram губернатора вместо жалобы в министерство
Соцсети ведут министерства и департаменты, мэрия Нижнего Новгорода и администрации районов — кто-то более активно, кто-то — не очень. На комментарии подписчиков во всех соцсетях откликаются региональный Минтранс и Минздрав. Не так активно работают с жителями менее популярные у нижегородцев ведомства — например, министерство строительства и министерство имущества. Задолго до начала работы ЦУР органы исполнительной власти завели странички в соцсети «ВКонтакте», в которых есть специальный раздел для жалоб и предложений. Однако некоторые ведомства, например Минимущества или министерство экономического развития, уже давно забросили непосредственное общение с подписчиками.
Чаще всего нижегородцы обращаются с жалобами напрямую к чиновникам — главе региона Глебу Никитину, мэру Нижнего Новгорода Юрию Шалабаеву, министру здравоохранения Давиду Мелик-Гусейнову. Те, в свою очередь рассказывают жителям в постах и «сториз» о ходе подготовки к 800-летию столицы Приволжья, о важных изменениях и ситуации с коронавирусом.
Основная активность нижегородцев наблюдается на странице в Instagram губернатора Глеба Никитина, которая превратилась в жалобную книгу.
Я думаю, что все предметные комментарии из инстаграма губернатора отрабатываются точно также, как и из других сообществ. Возможно, сами представители органов власти уделяют этому каналу коммуникации больше внимания, потому что здесь вся их работа на виду у начальника — у губернатора, который видит и вопросы, и ответы, сам вступает в диалог, — считает декан Факультета социальных наук ННГУ им. Н. И. Лобачевского Роман Голубин.
Активное общение нижегородцев с губернатором подтверждает, что жителям региона действительно нужна централизованная система, которая работает с их жалобами в интернете.
***
С момента запуска ЦУРа Нижегородской области прошел год — это небольшой срок, но и сейчас можно делать выводы об эффективности информационно-аналитической системы. Однако пока удается далеко не все.
Для кого-то из нижегородцев ЦУР остается частью бюрократической машины, которая дает ответы «для галочки» и не решает реальные проблемы. Для кого-то структура — реальный инструмент, а кто-то вообще о ней не знает.
При нынешнем способе информирования ЦУР не достигает полного охвата, поэтому единичные случаи решения проблем для жителей не становятся системой. Однако новый механизм постепенно приносит положительные результаты. Видя возможность быстрой и удобной обратной связи, нижегородцы активнее обращаются к чиновникам в соцсетях, а те, в свою очередь, более оперативно узнают о существующих проблемах.
