Технология речевой аналитики получает широкое распространение в российских банках. Так, в пяти офисах банка «Открытие» продолжается реализация пилотного проекта по внедрению аудиобейджей.
Как сообщает пресс-служба банка, благодаря этой технологии появляется возможность оценить общение сотрудника с клиентом на факт соответствия сервисным стандартам. При необходимости проводится корректировка коммуникации, что влечет за собой повышение качества взаимодействия.
Аудобейдж представляет собой компактное устройство, которое можно прикрепить на форму. Он включается автоматически благодаря встроенному акселерометру. Также в корпусе есть Wi-Fi-микрофон с возможностью записи аудио в высоком качестве.
Материалы с бейджа попадают на сервер хранения и обработки данных, где алгоритмы автоматики удаляют из них те части, на которые не попал разговор оператора с клиентом. После шумоподавления запись расшифровывается, образуя текст.
После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на треть. По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка, — говорит руководитель Центра инноваций банка «Открытие» Наталья Прокопец.
Клиенты предупреждаются о том, что ведется запись. Для этого в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и сами устройства.
