Новый национальный стандарт начнет действовать на территории России с 1 января 2016 года. Об этом стало известно в ходе пресс-конференции, посвященной внедрению ГОСТа Р 52113–2014, который коснется торговли, гостиничного сервиса, строительной сферы, салонов красоты и бань, и будет регулировать показатели качества услуг, предоставляемых населению в различных сферах.
О внешнем виде и образовании
Внешний вид продавцов, консультантов, официантов и других сотрудников сферы обслуживания регламентироваться не будет, однако уровень их компетентности будет зависеть от индивидуальных качеств, в том числе опрятности, вежливости, терпеливости, умения создать бесконфликтную атмосферу. Об этом рассказала заместитель начальника планово-экономического отдела по качеству работы с клиентами ФБУ «Нижегородский ЦСМ» Наталья Александрова.
Одним из наиболее важных требований к работникам сферы услуг со следующего года станет уровень образования. Как уточняется в документе ГОСТа, работодатель должен будет обращать внимание на уровень или рейтинг учебного заведения, которое окончил продавец или другой сотрудник, работающий с клиентами.
«Стандартом будет учитываться уровень учебного заведения, в котором специалист проходил подготовку. Человек с улицы больше не сможет попасть за прилавок магазина», — рассказала Александрова.
Тем не менее сотрудники без образования, которые успешно работали на протяжении долгого времени, увольняться не будут: такие люди могут пройти специальные курсы подготовки или повышения квалификации.
«Показатель профессиональной подготовки, опыта и знаний работы является только одним из критериев оценки качества услуг. Система будет оценивать работу продавца в совокупности, и здесь, прежде всего, влияют индивидуальные качества работников, а также статистика конфликтных ситуаций», — добавила Александрова.
О подготовке профессиональных кадров для торговли и смежных сфер
«Система образования Нижегородской области выполняет заказ на подготовку кадров, а его формируют работодатели. Именно под их потребности мы осуществляем подготовку кадров за счет областного бюджета — как профессионалов рабочих специальностей, так и специалистов среднего звена», — рассказала начальник отдела подготовки рабочих кадров и сопровождения проектов по развитию профессионального образования министерства образования Нижегородской области Елена Перенкова.
По словам представителя регионального минобразования, образовательный стандарт области наполняется теми требованиями, которые нужны реальным работодателям. Специалисты, которых готовят в нижегородских учебных заведениях, заранее знают, где будут работать и готовятся соответствовать этим параметрам. В 2015 году специальное образование в регионе получили свыше 600 человек.
«Психология общения и конфликтология уже включены в программы образования продавцов и специалистов по коммерции. Эти программы согласованы с будущими работодателями студентов», — пояснила Перенкова.
Как часто нижегородцы сталкиваются с грубостью продавцов?
В текущем году в Нижнем Новгороде отмечается ежегодный рост жалоб на специалистов сферы обслуживания и качество предоставляемых услуг. Если в 2010 году количество обращений составляло 2600 штук, то по итогам 2014 года горожане подали 9719 жалоб. Такие данные привела начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Нина Цветкова.
На сферу торговли в прошлом году пришлось 2800 жалоб. Более 2000 обращений на низкое качество торговых услуг нижегородцы подали в Роспотребнадзор и в этом году.
«Основной поток жалоб связан с выявлением недостатков в товаре, несоблюдением прав потребителя, к примеру, продавцы не обменивают товар, отказываются устранять недостатки или оформлять возврат. Кроме того, нарушаются сроки удовлетворения требований. Большой блок обращений связан и с недостоверной информацией, которую предоставляют сотрудники магазинов на ценниках или маркировке продукции», — рассказала Цветкова.
Зачастую заявления потребителей сопровождаются жалобами на грубость продавца. Если потребитель столкнулся с невежеством, он должен написать заявление в жалобную книгу предприятия, либо обратиться к администратору заведения. Добросовестный руководитель обязательно отреагирует на сообщение и применит к халатному или грубому продавцу необходимые санкции. Если этого не произойдет, то гражданин может обращаться с иском в суд.
